Modalità
Il corretto approccio telefonico da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e lo predispone ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte è capitato di rimanere in attesa, essere messi in comunicazione con diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non è presente. Il cliente ha necessità, nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una sensazione di trattamento preferenziale.
L’obiettivo del corso è quello di fornire gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.
Il corso "Gestire una telefonata commerciale" è strutturato per essere aperto a chiunque voglia utilizzare questa competenza trasversale nella vita personale e professionale.
Nel contesto più specifico della realtà aziendale, il corso è rivolto a tutti i dipendenti aziendali, in particolare ai commerciali e al front office ma anche a tutte le persone che vogliono conoscere gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.
In particolare il corso si rivolge a tutti coloro i quali vogliano acquisire le conoscenze per rispondere alle seguenti domande:
-Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?
-Quali sono le tipologie di telefonate in arrivo e come predisporre una corretta strategia di risposta?
- Quali sono i diversi profili di chi telefona?
- Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?
- Come gestire i conflitti con i clienti per evitare contenziosi legali?
- Come raccogliere le corrette informazioni?
- Come affrontare in modo commerciale la telefonata?
Il corso "Gestire una telefonata commerciale"consentirà ai partecipanti di:
-avere una chiara visione delle fasi della telefonata
-imparare ad evitare situazioni conflittuali con i clienti,
- gestire al meglio le telefonate sia in entrata che in uscita nella logica del customer care
- sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale, fidelizzare i clienti ed incrementare le vendite
- essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
- aumentare la propria capacità di persuasione
- saper riconoscere le diverse esigenze manifestate dalle varie tipologie di clienti
Dettaglio contenuti formativi:
Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?
Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
I diversi profili di chi telefona
Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?
Conflitti con i clienti
Contenziosi legali
Non raccogliere le corrette informazioni
Non affrontare in modo commerciale la telefonata
Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione delle telefonate?
Il ruolo del front-line
La logica del servizio e il cliente esterno
-Il punto profilo di chi telefona
-Qualità del servizio e immagine aziendale
-Come e perché l’azienda si costruisce un’immagine vincente
-Il concetto di servizio e di qualità del servizio atteso
-Lo sviluppo del valore attraverso un corretto approccio telefonico
-Il ruolo dell’addetto
Il rapporto utente finale e azienda
-L’atteggiamento propositivo e positivo
-L’acquisizione di un comportamento “commerciale”
-Come fornire assistenza tecnica
-L’orientamento al cliente
Il ruolo del cliente
-I profili dei vari clienti
-Comprendere ed anticipare le aspettative del cliente
-L’utilizzo strategico del telefono e degli strumenti informatici collegati
-La fidelizzazione del cliente e il suo mantenimento nel tempo
-Soluzioni e suggerimenti per conservazione del rapporto
La comunicazione telefonica
-Le barriere imposte dal telefono
-La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocità
-Le tecniche di conduzione della telefonata
Le fasi della telefonata
-La tecnica delle domande
-La scoperta delle esigenze del cliente
-Saper rispondere efficacemente
-Stimolare risposte e suggerimenti
-Il congedo
Controllo del proprio comportamento in situazione critiche
-Come controllare la propria ansia e lo stress
-Come affrontare le obiezioni
-Quando prendere tempo per trovare la migliore soluzione
La gestione dei reclami
-La natura del reclamo
-Il punto di vista del reclamante
-Le tecniche di governo dei reclami
Il recupero dei crediti
-Le fasi del recupero crediti
-Le strategie di recupero
-Come fissare appuntamenti
Sede legale:
Via Angelo Bargoni, 8 (scala A)
00153 Roma
(Zona Trastevere)
Sede operativa:
Via Edoardo D'Onofrio 114
00155 Roma
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